Der Rückruf: notwendig oder überflüssig? - Realtalk

    • Der Rückruf: notwendig oder überflüssig? - Realtalk

      Hallo Community!

      Ich möchte gerne eine Diskussion starten und eure Meinungen erfahren, wie ihr das Thema "Rückruf" seht. Dabei ist es ganz egal ob ihr Disponent, im Außendienst einer BOS oder in einer anderen Art und Weise mit Einsatzorganisationen in Verbindung seid.

      Konkret geht es darum: jemand wählt den Notruf, der Disponent hört bereits das Klingeln bzw. sieht die visuelle Signalisierung, welche plötzlich von selbst wieder verstummt/erlischt.

      • Sollte man nun die Annahme treffen "hat sich erledigt" und der Anrufer hat von selbst aufgelegt bzw. diesen "Wunsch" hinnehmen?
        • Verwählt, anders überlegt, doch kein Notfall, etc.
      • Sollte man den Anrufer zurückrufen, um das Anliegen zu klären (... und das auch unter Starklastzeiten)?
        • Wie oft sollte man es dann sicherheitshalber versuchen?
      • Weitere Begründungen für oder gegen das Zurückrufen aus eurer Perspektive?


      Ich bin sehr gespannt auf eure Blickwinkel zu diesem Thema.

      Schöne Grüße
      Lukas
    • Rückruf erfolgt in der Regel nur wenn mehrfach versucht wurde anzurufen. In der Regel sind das dann "Hosentaschenanrufe" oder Anrufe wo Kindern das Smartphone zur Ablenkung gegeben wird. Erfolgt ein Rückruf kommt sehr häufig die Aussage "Ich habe nicht angerufen sondern Sie haben mich angerufen!". Der klassische Notruf wo sich jemand wirklich in Not ist und am Telefon sich nicht mehr melden kann ist sehr selten. Personen mit Behinderungen die sich nicht verbal verständigen können nutzen Apps oder Notruffax. In vielen Leitstellen wird auch eine Ansage vorgeschaltet damit "Kunden" die nur zum Spaß anrufen und sobald eine Stimme zu hören ist auflegen so schon rausgefiltert werden. Sofern man als Roamingnotruf in der ILS ankommt ist ein Rückruf nicht möglich. Ebenso sollte man bedenken das wer sich im Festnetz nicht ins Telefonbuch einträgt kann zwar zurückgerufen werden. Die Adresse aber mittels Rückwärtssuche zu ermitteln ist dann nicht möglich bzw. wird nur im Notruf übertragen wenn man dem Eintrag zugestimmt hat. Ich hatte da schon einige tragische Notrufverläufe die dann final endeten bis man über den Provider den Notfallort herausbekam. .

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      Bei uns gibt es die Anweisung mindestens 2 Rückrufversuche zu tätigen.
      Der Grund dafür ist, dass es in der Vergangenheit zu ein paar "aussagekräftigen" Szenarien kam.
      Ein paar davon sind:
      • Schlechter Empfang
        • Traktorunfall mit Schwerstverletzten, 2 Fälle
      • Bekam Angst, dass es nichts für den Notruf ist
        • CO-Gerät zeigt höhere Werte
        • Übelkeit, die eigentlich ein Herzinfarkt ist
      • Glaubt den falschen Notruf gewählt zu haben

      Die Befürchtung einen Notfall zu übersehen bzw. um eben diesen ausschließen zu können, bewegte die Leitung dazu dieses Verfahren einzuführen. Oft bedanken sich die Leute sogar, wenn man sich darum kümmert/erkundigt ob eventuell was passiert sein könnte.
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      Nein, man hat dann aktiv versucht dem Anrufer mit dem Rückruf zu helfen (Dokumentation!) und hat nicht Nichts getan. Dass der Empfang schlecht ist fällt dann unter "außerhalb der Möglichkeiten/des Einflusses des Disponenten" - eh klar: die Mobilfunktechnik und das damit Zusammenhängende kann er unmittelbar nicht beeinflussen.

      Wenn aus den Gesprächsfetzen aber hervorgeht, dass es um einen Notfall gehen könnte bzw. mehrere eingegangene Notrufen bereits darauf hinweisen, dass der Anrufer aktiv Hilfe sucht, kann man mittels AML-Daten (je nach Qualität) den Standort eingrenzen oder eine Handy-Ortung veranlassen, um Hilfe zu entsenden.
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      In Ermangelung von Handfunkgeräten auf den RTW, wird bei uns gerne mal eine NA-Nachfordeurng telefonisch abgewickelt. Gemäß Dienstanweisung nicht über die internen (Tisch-)Nummern, sondern über die 112.
      Dadurch ist im Zweifel auch sichergestellt, dass bei Fahrten in Nachbar-ILS die Nachforderung bei der richtigen ILS aufläuft.
      Allerdings kann es hier in der Großstadt durchaus mal vorkommen, dass man 3min oder länger in der Notruf-Warteschleife hängt. Da lege ich manchmal schon auf, und laufe lieber zum Auto und mach es per Funk, da wird man schneller drangenommen. Ein Rückruf kam in solchen Fällen aber noch nie.
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      Alex GX wrote:

      In Ermangelung von Handfunkgeräten auf den RTW, wird bei uns gerne mal eine NA-Nachfordeurng telefonisch abgewickelt. Gemäß Dienstanweisung nicht über die internen (Tisch-)Nummern, sondern über die 112.
      Dadurch ist im Zweifel auch sichergestellt, dass bei Fahrten in Nachbar-ILS die Nachforderung bei der richtigen ILS aufläuft.
      Allerdings kann es hier in der Großstadt durchaus mal vorkommen, dass man 3min oder länger in der Notruf-Warteschleife hängt. Da lege ich manchmal schon auf, und laufe lieber zum Auto und mach es per Funk, da wird man schneller drangenommen. Ein Rückruf kam in solchen Fällen aber noch nie.
      Jetzt muss ich doch tatsächlich mal nachfragen, laut Profil bist du ja aus Bayern, aber da sind doch HRT auf allen RTW verbaut? Oder hab ich da was verpasst?
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      Verbaut sind MRT, HRT sind wie der Namen schon sagt Handgeräte. Sprich Handfunkgeräte sind nicht fest verbaut. Das M in MRT bedeutet das das fest verbaute Funkgerät mobil ist. Da ja die Einsatzfahrzeuge beweglich sind. Das selbe Funkgerät in einer ILS ist örtlich fest fixiert darum FRT.
      Aber diese Abkürzungen sollten ja in der BOS Digitalfunk Grundschulung gelernt worden sein.

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      ILSNBG wrote:

      Verbaut sind MRT, HRT sind wie der Namen schon sagt Handgeräte. Sprich Handfunkgeräte sind nicht fest verbaut. Das M in MRT bedeutet das das fest verbaute Funkgerät mobil ist. Da ja die Einsatzfahrzeuge beweglich sind. Das selbe Funkgerät in einer ILS ist örtlich fest fixiert darum FRT.
      Aber diese Abkürzungen sollten ja in der BOS Digitalfunk Grundschulung gelernt worden sein.
      das ist mit schon bewusst. Aber die haben doch alle die HRT Halterung fest verbaut ab Werk? Oder liege ich da daneben?
      Dachte eh auch dass die nach DIN Norm auf den Fahrzeugen vorgehalten werden
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      Alex GX wrote:

      In Ermangelung von Handfunkgeräten auf den RTW, wird bei uns gerne mal eine NA-Nachfordeurng telefonisch abgewickelt. Gemäß Dienstanweisung nicht über die internen (Tisch-)Nummern, sondern über die 112.
      Dadurch ist im Zweifel auch sichergestellt, dass bei Fahrten in Nachbar-ILS die Nachforderung bei der richtigen ILS aufläuft.
      Allerdings kann es hier in der Großstadt durchaus mal vorkommen, dass man 3min oder länger in der Notruf-Warteschleife hängt. Da lege ich manchmal schon auf, und laufe lieber zum Auto und mach es per Funk, da wird man schneller drangenommen. Ein Rückruf kam in solchen Fällen aber noch nie.
      Ich vermute mal ins Blaue, dass die Fahrzeug-Telefonnummern in der automatischen Anrufer-Erkennung der IDDS ersichtlich sind (korrigiere mich bitte, wenn das falsch ist) und deswegen kein RR kam, weil man dachte "hat sich wsl. erledigt". In der RLS haben wir solche abgebrochenen Notrufe vom Disponenten weg, an einen freien Calltaker delegiert, der dann im Bedarfsfall eine NA-Anforderung per Formular ins Einsatzleitsystem am Dispoplatz spielt und über Dispopager den Dispo darüber informiert.

      Aber nochmal kurz zum Thema Rückruf von abgebrochenen Notrufen: kürzlich passierte es wieder. Der Notruf kam, legte vor Annahme auf und beim Rückruf stellte sich heraus, dass der Anrufer in der Aufregung gar nicht mehr merkte, dass er mit der Wange an den Auflegen-Button ankam und nahm das fehlende "Verbindungs-Zeichen" gar nicht wahr.
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      Ich kann und möchte hier nichts bewerten (schon gar nicht von meinem Arbeitgeber). Soweit mir allerdings mitgeteilt wurde, war der Hindernisfaktor wohl die Technikabteilung der ILS, die über lange Zeit die Geräte (welche bereits vorhanden waren) nicht programmiert hat.
      Warum, Wieso und Weshalb wäre jetzt aber Spekulation.
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      Solltest du Interesse an ner ausführlichen Erklärung haben, warum die Behauptung Käse und/oder ne faule Ausrede bzw sachlich nicht zutreffend ist (und auch wie diese Digitalfunkprogrammiererei allgemein funktioniert), komm gerne mal per PN. :)
      Sonst wird das hier zu arg off-topic.